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第一章  培养积极的客户服务态度

1、树立主动服务和承担个人责任的意识； 

2、认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远；

3、服务就是做细节和做小事，就是做人际关系；

4、不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念；

5、用成本和利润的眼光看待客户服务； 

6、对所有客户都要提供最好的“服务态度”的正确认识；



讨论： 

1、如何看待“不赢利的客户”    

2、如何通过超值服务提升低价值客户    





第二章  客户满意和客户忠诚

1、了解客户的需求 

2、了解客户需求的方法 

3、客户满意和客户忠诚 

4、将客户满意转变成客户忠诚 



讨论：1、满足客户的各种需求才能提高客户的满意度，而这势必会增加公司的成本，如何在客户满意度和公司成本之间平衡    

2、如何才能让客户非常满意    

3、结合自己的实际工作情况，提出系统改善服务、超越客户期望的建议方案和实施计划 



扩展思考：1、超越客户的期望 

2、用个性化服务赢得客户忠诚 

--了解自己该做些什么 





第三章  培养卓越的客户服务技巧

1、如何保持良好的仪表形象——衣着及形体语言；

2、服务语言的使用技巧； 

3、提高倾听能力的技巧 

4、电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

5、满足客户需求的技巧 





第四章   客户服务中的挑战

1、正确看待客户的抱怨——原因及分析 

2、正确处理客户抱怨的意义 

3、处理客户抱怨的原则 

4、有效处理客户抱怨的方法和步骤 

5、处理客户抱怨时的情绪控制 



讨论：1、如何应对难缠客户的抱怨和投诉    

2、如何让客户转怒为喜    



扩展思考：抱怨是金--抱怨是与顾客沟通的生命线 

    顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题：不满意的顾客会说什么    做什么    想要什么

    90%的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担责任，树立不说"不"的服务和不说"他们"只说"我们"的责任承担理念；

     抱怨使我们明白顾客的要求、顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进之间的关系；

     分析理解终身顾客的价值所在，并亲自计算顾客的终身价值；  

     客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失；

     客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题；  

     危险：设定减少顾客抱怨的目标；  

     分析众口相传和抱怨行为，分析抱怨的层次；  

     自我评价：企业和我们自己是如何压制顾客抱怨的；  

     接到顾客抱怨后必须挽回服务劣势，学习有效地挽回服务劣势的策略。





第五章  克服客户服务综合症 

1、什么是客户服务综合症 

2、客户服务综合症有什么症状 

3、客户服务综合症的病因：过多的负面压力 

4、客户服务综合症的六种疗法 

5、两种减压小技巧 





 

    宫老师

    清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。



    清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。



• 曾为IBM、摩托罗拉、拜耳药业、美国大都会保险、中国机械工业联合会、北京电信、中国网通、清华经管学院、亚迪广告、劲牌酒业、胜利油田医院、山推机械工程股份有限公司、北大方正、亚商在线、蒙牛集团、英才杂志等多家企业人员提供培训服务。主讲的课程有客户服务技巧、客户关系管理、物流管理、网络营销、高效沟通、时间管理等。